Cuando se busca transformar equipos comerciales, especialmente para mejorar la confianza y la calidad del servicio al cliente en un entorno omnicanal, es esencial abordar tanto los patrones de trabajo como los sistemas subyacentes. Aquí hay tres estrategias prácticas adaptadas:
1. Fomentar Diálogo Significativo, No Solo Comunicación Adicional
Agregar más reuniones, correos electrónicos o informes no necesariamente resuelve los problemas de confianza en los equipos comerciales. En su lugar:
Cree espacios para diálogo significativo donde los miembros del equipo puedan compartir abiertamente sus preocupaciones sobre la implementación de herramientas omnicanal.
Use preguntas abiertas para descubrir obstáculos, por ejemplo:
¿Qué les impide sentirse confiados al usar las nuevas plataformas de comunicación?
¿Qué creen que define una excelente experiencia omnicanal para el cliente?
Este enfoque puede incluir sesiones interactivas donde los vendedores discutan casos reales y exploren soluciones conjuntas.
2. Identificar Bucles de Retroalimentación, No Solo Causas Únicas
En equipos comerciales, la resistencia a adoptar herramientas omnicanal puede deberse a patrones sistémicos, como la falta de capacitación o procesos engorrosos. Para cambiar esto:
Mapear interacciones clave entre herramientas, flujos de trabajo y experiencia del cliente.
Detectar puntos donde los sistemas actuales generan frustración, como en tiempos de respuesta o la coordinación entre canales.
Por ejemplo, si los clientes enfrentan respuestas incoherentes en diferentes canales, este patrón podría resolverse integrando sistemas y brindando capacitación focalizada.
3. Empezar con Pilotos Pequeños y Escalar
Introducir cambios grandes de manera abrupta puede desestabilizar al equipo. En lugar de eso:
Pilotee herramientas o procesos omnicanales con un grupo reducido.
Utilice la retroalimentación de estos pilotos para ajustar estrategias antes de una implementación más amplia.
Por ejemplo, puede iniciar con un equipo usando un CRM para integrar la comunicación en redes sociales y luego expandirlo a otros equipos según los resultados.
Interrumpir Patrones para Construir Equipos Confiados y Omnicanales
Para equipos comerciales, mejorar la confianza y la omnicanalidad requiere romper con patrones ineficientes. Esto implica:
Facilitar espacios de colaboración.
Reconocer y resolver barreras sistémicas.
Adoptar una mentalidad de experimentación constante.
Aplicando estas estrategias, los equipos estarán mejor preparados para ofrecer un servicio de alta calidad y consistente en todos los canales, aumentando la satisfacción del cliente y su propia confianza.
