La lealtad del cliente es un activo invaluable para cualquier empresa. No solo se traduce en ventas continuas, sino también en promotores de la marca que la promocionan de manera natural y gratuita a sus círculos de contactos. En Acelera CRM sabemos que retener a los clientes existentes y fomentar relaciones a largo plazo son esenciales para la trascendencia de todo negocio.
En este artículo, compartiremos estrategias probadas para fortalecer la lealtad de tus clientes, manteniéndolos felices y comprometidos con tu marca.
1. Estrategias para crear experiencias de lealtad:
Crear experiencias excepcionales es fundamental para retener clientes. Aquí hay algunas estrategias efectivas:
Diseña tu proceso de compra según las 4 etapas de un customer journey (fácil y sencillo): Usualmente todo comprador pasa por diferentes etapas desde el Descubrimiento, Consideración, Decisión y Fidelización. Puedes ubicar mucha documentación al respecto en internet o en nuestro blog aceleracrm.com/blog
Captura los datos dinámicos de tus clientes: Utiliza la información recopilada en tu CRM para comprender las preferencias y necesidades de tus clientes. No solamente almacenes datos de contacto, ubicación o documentos de identidad; aún más importante es saber ¿en qué momento del proceso de compra se encuentran hoy? Entendiendo problemas, Explorando soluciones, Decidiendo la compra o Volviendo a comprar por segunda, tercera o X vez. Cuanto más conoces la necesidad de tu cliente, más personalizada será la experiencia y más leales serán a ti.
Establece indicadores NPS y CSAT en tus áreas de atención o resultados de tu servicio o uso de tu producto: Responde rápidamente a las consultas y problemas de tus clientes. La atención al cliente es un pilar fundamental para la satisfacción y la lealtad. Crea un área dedicada a resolver estas inquietudes y a escuchar las necesidades o recomendaciones que llegan de tus clientes. La venta no es el fin del proceso, es el inicio de tu relación en el tiempo con tu consumidor. No lo olvides.
Usa la tecnología para automatizar las comunicaciones en tiempo real y generar procesos repetitivos de forma fácil y oportuna: Sorprender y deleitar a tus consumidores es ofrecerles la solución que esperan en el momento en el que lo necesitan (no antes, no después). Proporciona ofertas exclusivas, descuentos sorpresa o regalos inesperados analizando la información de comportamiento que muestras tus usuarios en tu sitio web, en tu aplicativo móvil, en sus interacciones con tus ejecutivos de ventas o participación en eventos digitales o presenciales que difundas. Estos gestos demuestran aprecio y fortalecen el vínculo emocional, en el momento correcto.
Solicita y utiliza retroalimentación constantes de tus equipos internos: Pide a tus clientes sus opiniones y sugerencias a través de tus ejecutivos quienes tienen contacto con ellos constantemente (áreas de ventas y atención al cliente), y luego actúa en consecuencia según las recomendaciones. Esto muestra que valoras sus opiniones y estás comprometido con la mejora continua, dando un respaldo a la gestión humana que es la principal para generar relaciones de confianza en el tiempo.
2. La importancia de la personalización y la atención al cliente en la retención:
La personalización es clave para la retención de clientes:
Segmentación efectiva: Utiliza la segmentación de clientes en tu CRM para enviar mensajes y ofertas específicas para cada grupo. Esto garantiza que los clientes reciban contenido relevante y ofertas oportunas. Segmentaciones como zona geográfica, preferencias de compra de productos, histórico de compras, ticket promedio, entre otros criterios.
Comunicación automática y relevante: Envía mensajes personalizados que reflejen la evolución de la relación con tu cliente en el historial de compras y las interacciones anteriores o actuales que muestran el interés del usuario con tu marca (servicio o producto). Muestra que conoces a tus clientes y que estás dispuesto a adaptarte a sus necesidades cambiantes, en tiempo real y sin errores.
Escucha activa en comunidades digitales: Presta atención a las conversaciones en redes sociales, grupos de difusión y otras plataformas para identificar problemas y preocupaciones de los clientes. Responde de manera proactiva y soluciona problemas antes de que se conviertan en quejas.
3. Programas de recompensas y fidelización que pueden fortalecer la lealtad de los clientes:
Los programas de recompensas son una estrategia probada para fomentar la lealtad interna y externamente:
Puntos y recompensas: Ofrece puntos por compras y permita que los clientes los canjeen por descuentos, horas libres o productos gratuitos. Esto incentiva compras repetidas.
Programas de membresía: Ofrece beneficios exclusivos a los miembros más cercanos al perfil ideal de tu cliente, como acceso anticipado a descuentos o contenido exclusivo para ellos. Esto crea un sentido de pertenencia y una búsqueda de llegar a tener estos beneficios por retribución a su preferencia.
Refiere a un amigo: Establece programas de referencia que recompensen a los clientes por recomendar tu empresa a otras personas. Estos programas son de bajo costo y de alto retorno en el tiempo si sabes cómo diseñar una implementación que no canivalice a tus demás canales de ventas.
Piensa en tus equipos internos e involúcralos en la implementación de tus estrategias: Está muy subvaluado el uso de esquemas de incentivos para tus equipos de ventas y atención al cliente quienes podrían convertirse en promotores de marca inicialmente y esto lo puedan llevar a tener mejores resultados de seguimiento o cierre de negocios en el tiempo.
Mejorar la lealtad de tus clientes es esencial para el éxito a largo plazo de tu empresa. Si deseas recibir más consejos exclusivos sobre cómo fortalecer la lealtad de tus clientes y mantener relaciones a largo plazo.
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