Desarrollar un Customer Support Journey desde el contexto interno entre el área de ventas (usuarios del CRM) y soporte TI (implementadores y responsables técnicos) es una excelente forma de analizar los puntos de interacción, los desafíos, y las oportunidades para mejorar la colaboración en la implementación o mejora de la plataforma CRM. A continuación, detallo cómo puedes estructurarlo:
Customer Support Journey: Relación Ventas-TI en CRM
1. Define el contexto
Meta común: Optimizar el uso del CRM para mejorar los procesos comerciales y maximizar la adopción por parte del equipo de ventas.
Retos principales:
Ventas percibe que el CRM es complicado o no responde a sus necesidades.
TI siente que ventas no articula bien sus requerimientos o no adopta las herramientas implementadas.
Falta de alineación entre los objetivos técnicos (TI) y comerciales (ventas).
2. Etapas del Journey
1. Etapa: Identificación de Necesidades
Ventas:
Necesidad: Mejorar la visibilidad de datos comerciales y simplificar la gestión de prospectos y clientes.
Expectativa: Un CRM fácil de usar que permita ahorrar tiempo y centralice la información clave.
Problemas comunes:
Falta de claridad sobre las funcionalidades necesarias.
Frustración por procesos actuales que consumen tiempo.
TI:
Necesidad: Recibir requerimientos claros y específicos para seleccionar o personalizar la herramienta adecuada.
Expectativa: Que ventas colabore en la definición técnica de las necesidades.
Problemas comunes:
Requerimientos ambiguos.
Presión para implementar rápido, sin analizar a fondo.
2. Etapa: Selección de la Solución
Ventas:
Necesidad: Participar en la elección de la herramienta para asegurarse de que cumple sus expectativas.
Expectativa: Evaluar prototipos o demos funcionales antes de decidir.
Problemas comunes:
Falta de involucramiento en la etapa inicial.
Sentirse excluidos de decisiones técnicas.
TI:
Necesidad: Elegir una solución robusta, escalable y compatible con las herramientas existentes.
Expectativa: Que ventas valide las funcionalidades sugeridas.
Problemas comunes:
Poca disponibilidad de ventas para pruebas.
Expectativas poco realistas sobre la solución.
3. Etapa: Implementación del CRM
Ventas:
Necesidad: Capacitaciones prácticas y soporte constante durante la transición.
Expectativa: Que el proceso de implementación no afecte sus metas de ventas.
Problemas comunes:
Resistencia al cambio.
Baja participación en las pruebas y personalización.
TI:
Necesidad: Feedback claro durante la configuración y pruebas.
Expectativa: Colaboración de ventas para ajustar los flujos comerciales dentro del CRM.
Problemas comunes:
Retrasos por falta de comunicación o prioridades conflictivas.
Sobrecarga de trabajo por ajustes no planeados.
4. Etapa: Adopción y Optimización
Ventas:
Necesidad: Resolver problemas rápidamente y contar con soporte técnico disponible.
Expectativa: Ver resultados tangibles en sus procesos diarios (ahorro de tiempo, datos más accesibles, etc.).
Problemas comunes:
Baja adopción por parte del equipo.
Solicitudes de cambios no contemplados inicialmente.
TI:
Necesidad: Evaluar métricas de uso para garantizar la efectividad de la herramienta.
Expectativa: Que ventas reporten problemas específicos y concretos para optimizar la herramienta.
Problemas comunes:
Solicitudes constantes de personalización que exceden el alcance inicial.
Falta de compromiso de ventas con la formación continua.
3. Mapeo de Touchpoints (Puntos de contacto)
En cada etapa, identifica los puntos clave donde interactúan las áreas de ventas y TI:
Etapa | Punto de Contacto | Desafío | Oportunidad |
Identificación de Necesidades | Reunión inicial para definir requisitos. | Ventas no articula bien sus necesidades. | Crear una plantilla estándar de requisitos comerciales. |
Selección de la Solución | Evaluación conjunta de demos o prototipos. | TI y ventas no logran priorizar funcionalidades clave. | Establecer criterios comunes para evaluar opciones. |
Implementación | Sesiones de pruebas y feedback. | Baja disponibilidad del equipo de ventas para pruebas. | Incorporar ventas en el diseño de flujos comerciales desde el inicio. |
Adopción y Optimización | Resolución de incidencias reportadas por ventas. | TI recibe solicitudes confusas o sin prioridad clara. | Implementar un sistema de tickets con priorización compartida. |
4. Propuestas de mejora
Establecer canales de comunicación claros:
Definir responsables por cada área (un punto de contacto en ventas y uno en TI).
Realizar reuniones regulares de seguimiento durante la implementación.
Incluir al usuario final desde el inicio:
Asegurar que el equipo de ventas participe activamente en la definición de requerimientos.
Usar prototipos funcionales para que ventas evalúe antes de la implementación.
Capacitación práctica:
Diseñar sesiones de formación adaptadas a los flujos comerciales reales.
Crear manuales y recursos fáciles de entender para el equipo de ventas.
Soporte continuo y seguimiento:
Implementar un sistema de soporte para resolver incidencias en tiempo real.
Medir la adopción del CRM y realizar optimizaciones basadas en datos de uso.
Este enfoque te permitirá mejorar las interacciones entre el área de ventas y TI, logrando una implementación más fluida y efectiva.
