Basados en un equipo de desarrollo de software y aplicaciones para la gestión comercial CRM, generalmente tenemos profesionales muy capacitados y competentes en hard skills y con gran oportunidad de desarrollar soft skills para colaborar con mayor dinamismo entre sí o con otros equipos.
Queremos combinar la metodología de Empathy Map para desarrollarla y entender poniendo el caso de un usuario del área de ventas (Un gerente de ventas) que no ha tenido buenas experiencias con las herramientas CRM que han contratado anteriormente, su equipo de ventas tiene una rotacion alta, tiene la presión de generar ventas y el mercado tienen una contraccion que no le permite llegar a la meta de ventas. ¿Cómo resolverlo?
PRIMERO: Definiciones
La metodología del Empathy Map (Mapa de Empatía) es una herramienta visual utilizada para profundizar en la comprensión de los usuarios o clientes, permitiendo ver el mundo desde su perspectiva. Fue introducida por Dave Gray y es ampliamente utilizada en el diseño centrado en el usuario, marketing, ventas y desarrollo de productos. Ayuda a generar empatía hacia los usuarios, identificando sus necesidades, comportamientos, emociones y percepciones.
Objetivo del Empathy Map
Su propósito es entender mejor a una persona (o grupo) para diseñar soluciones, productos o servicios que resuelvan sus problemas reales y satisfagan sus necesidades.
Estructura del Empathy Map
El Mapa de Empatía se divide en seis áreas principales que exploran diferentes dimensiones de la experiencia del usuario:
¿Qué PIENSA y SIENTE?
Se centra en las emociones, pensamientos, miedos, preocupaciones, aspiraciones y motivaciones internas de la persona.
Ejemplo: ¿Qué la mantiene despierta por las noches? ¿Qué emociones domina en su día a día?
¿Qué VE?
Describe el entorno en el que se encuentra el usuario, incluyendo su contexto, lo que observa a su alrededor y las influencias externas.
Ejemplo: ¿Qué observa en sus colegas, su industria o el mercado?
¿Qué ESCUCHA?
Analiza lo que el usuario escucha de su entorno, como opiniones, comentarios de colegas, directivos, clientes, o influencers de su industria.
Ejemplo: ¿Qué dicen sus superiores? ¿Qué escucha en su equipo o en reuniones?
¿Qué DICE y HACE?
Examina cómo se comporta, qué dice y sus acciones visibles, ya sea en público o privado.
Ejemplo: ¿Qué dice sobre sus problemas? ¿Cómo actúa frente a desafíos?
¿Qué DUELE? (Pains)
Explora sus frustraciones, obstáculos y desafíos. Identifica los factores que generan estrés o dificultan alcanzar sus objetivos.
Ejemplo: ¿Qué problemas encuentra al usar herramientas? ¿Qué barreras lo limitan?
¿Qué ESPERA GANAR? (Gains)
Investiga los objetivos, resultados esperados o los beneficios que busca. Se enfoca en lo que considera éxito o satisfacción.
Ejemplo: ¿Qué resultados desea obtener? ¿Qué sería un cambio positivo para él?
¿Cómo funciona el Empathy Map?
Define a tu usuario objetivo:Identifica a la persona o grupo que deseas comprender (por ejemplo, un gerente de ventas, un cliente potencial, etc.). Dale un perfil claro y contexto.
Crea el mapa:Usa un lienzo (puede ser digital o físico) dividido en las seis áreas mencionadas. Esto te permitirá estructurar la información.
Recoge información:
Realiza entrevistas, encuestas o análisis de datos para obtener información real sobre el usuario.
También puedes hacer una lluvia de ideas con tu equipo para complementar la información.
Llena el mapa:
Completa cada sección con los insights recopilados.
Sé específico y prioriza información relevante para los objetivos del proyecto.
Identifica patrones y conclusiones:
Observa tendencias en el comportamiento, miedos, necesidades y aspiraciones del usuario.
Esto te permitirá crear soluciones personalizadas y efectivas.
Itera y ajusta:Revisa y actualiza el mapa regularmente a medida que obtengas nueva información o evolucionen las necesidades del usuario.
Beneficios del Empathy Map
Desarrolla empatía: Ayuda a conectar emocionalmente con el usuario y entender sus verdaderas necesidades.
Fomenta la colaboración: Permite que los equipos trabajen juntos para construir una visión común del cliente.
Facilita la toma de decisiones: Proporciona insights claros para priorizar mejoras en productos o servicios.
Mejora la experiencia del usuario: Las soluciones resultantes suelen ser más efectivas y centradas en el usuario.
SEGUNDO: Ejercicio práctico
Empathy Map: Gerente de Ventas
Contexto:
Ha tenido malas experiencias con herramientas CRM en el pasado.
Alta rotación en su equipo de ventas.
Presión constante para alcanzar metas en un mercado en contracción.
1. ¿Qué piensa y siente?
Miedos e inseguridades:
Desconfía de herramientas tecnológicas que prometen "soluciones mágicas".
Temor de no cumplir metas y perder credibilidad ante la alta dirección.
Frustración por la falta de compromiso o capacitación de su equipo.
Deseos y aspiraciones:
Quiere estabilidad en su equipo para poder implementar estrategias sostenibles.
Busca una herramienta CRM que sea intuitiva, fácil de usar y realmente aporte valor.
Anhela simplificar su día a día para centrarse en liderar y no en apagar incendios.
2. ¿Qué ve?
En su entorno inmediato:
Un mercado que se vuelve cada vez más competitivo.
Su equipo luchando por adaptarse a la alta rotación y la presión de ventas.
Competidores adoptando tecnología avanzada mientras él siente que su empresa está rezagada.
Soluciones ofrecidas:
Proveedores de CRM que no se enfocan en su problema real (procesos mal definidos, resistencia al cambio en su equipo, etc.).
Equipos internos que se quejan de procesos lentos y herramientas ineficaces.
3. ¿Qué dice y hace?
Comportamientos típicos:
Insiste en priorizar soluciones inmediatas (ejemplo: reportes rápidos en lugar de integraciones profundas).
Se muestra escéptico al considerar nuevas herramientas.
En reuniones, habla sobre la urgencia de resolver los problemas de ventas, pero evita entrar en detalles técnicos.
Frases comunes:
“Ya hemos probado herramientas como esta y no funcionaron.”
“Necesito algo que mi equipo realmente use, no una herramienta complicada.”
“Si no cerramos ventas, nada de esto importa.”
4. ¿Qué escucha?
De su equipo:
Quejas sobre la complejidad del CRM actual o su falta de utilidad.
Sugerencias para regresar a métodos tradicionales (hojas de cálculo, correos, etc.).
Solicitudes para resolver problemas básicos antes de implementar tecnología.
De sus superiores:
“El equipo de ventas debe entregar resultados ahora.”
“¿Por qué no tenemos una solución tecnológica que realmente funcione?”
“No podemos seguir invirtiendo en herramientas que no aportan retorno.”
5. ¿Qué le duele?
Frustraciones:
Inversiones fallidas en herramientas CRM que no han dado resultados tangibles.
Altos índices de rotación que afectan la adopción de procesos.
Falta de tiempo para dedicar a liderar estratégicamente, ya que está atrapado en la operación.
Barreras:
Su percepción de que los CRM son una "carga" en lugar de una solución.
Resistencia al cambio en el equipo.
Presupuesto ajustado debido a la contracción del mercado.
6. ¿Qué espera ganar?
Beneficios clave esperados de un CRM:
Facilidad de uso para su equipo, con una curva de aprendizaje mínima.
Información clara y útil para la toma de decisiones (ejemplo: reportes automatizados).
Soporte técnico y acompañamiento para resolver problemas rápidamente.
Éxito personal y profesional:
Reducción de su estrés laboral al tener un equipo más estable y una herramienta confiable.
Cumplir metas de ventas y demostrar resultados ante la alta dirección.
Ganar la confianza de su equipo al proporcionarles herramientas que realmente los empoderen.
Cómo aplicar esta información:
Desarrolla empatía activa: En tus interacciones con gerentes de ventas como este, demuestra que comprendes sus desafíos. Por ejemplo:
“Entiendo que la rotación alta y el mercado actual complican mucho la planificación estratégica. ¿Qué áreas específicas te gustaría simplificar con el CRM?”
Adapta tu lenguaje técnico: En lugar de centrarte en funciones complejas, enfócate en beneficios tangibles:
En vez de “el CRM tiene automatización avanzada”, usa “esto reducirá el tiempo que dedicas a generar reportes.”
Ofrece soluciones personalizadas: Explica cómo puedes acompañarlo en la implementación y capacitación para garantizar que su equipo adopte el CRM de manera efectiva.
Haz seguimiento de sus preocupaciones: Mantente atento a cómo evoluciona su percepción del CRM y ajusta tus estrategias de comunicación según sus necesidades.
